舆情应对关乎能力更关乎真相2010-04-13排行榜依次以“较为得体”、“有待加强”、“存在明显问题”和“严重失当”作为四种评价方式。而细览此次进入舆情监测的十起公共事件，我们所能发现的一个特点，不全在于其中甚至没出现一起可以评价为“十分得体”的案例——这多少令人遗憾——而在于这样一个基本的规律，那就是一些愈个体的事件，政府应对效果看起来愈好，而那些在公众看来愈是重大，愈需要弄个明白的事件，官民互动的良性程度则愈低。除此之外也显示出，地方对于一些权力为祸的个案，应对灵敏，对那些属于共性问题的公共事件，反应则显迟钝。
一切并不难从排行榜中获得答案。名列榜首的巴中“全裸”乡政府事件，因为本质上是一起有正面价值的勇敢尝试，故不去说它。而排在“有待加强”这一等级的河南睢县“茶杯门”事件、广西烟草局长香艳日记等事件，悉为个案孤例，并无过多利益纠葛或内幕背景，因此相关部门处理起来可以手起刀落，并迅速回应舆情。接下来“应对存在明显问题”的河南鲁山“喝开水”事件、河北石家庄王亚丽骗官案、江苏东海父子自焚等事件，比之上面两起事件，则情况复杂得多，其中有一些甚至是长期积弊，牵一发动全身，于是应对起舆情来就难免畏首畏尾了。
尤需关注的，仍是被判定为“应对严重失当”的贵州安顺枪击案及山西疫苗事件。除了其影响、造成的危害都特别重大之外，这两起事件还有一个共同之处：事发后，当地相关部门并不是以真诚或负责任的姿态来进行调查，尽可能满足公众知情权，而是上下其手，或混淆黑白，或闭嘴不言，使公众成为不明真相者。我们注意到一个“有趣的现象”，就是贵州与山西两起事件中，有关方面都曾举行过一次新闻发布会，如出一辙，两地的发布会都草草收场，并均因现场记者不满于新闻发布的诚意而导致场面一度失控。
我们需要知道，在一些什么样的问题上，地方的应对通常会失当，以及导致这一切的必然原因何在。假如地方政府只是在一些属于个案的“小事”上表现得令人称道，显然仍是不够的。因为一些更加重大的公共事件，指向着这个社会运行中最具有代表性或体制性的弊病，比如拆迁自焚背后的拆迁乱象及公民物权，问题疫苗背后的医疗保障与监管体制等，无不意味着更加严正的舆情，更加不可违逆的民愤与民意，然而为什么屡屡在此处，地方政府的应对就不那么灵敏，就开始顾左右而言他？而如果民意与官意总是呈现出反方向的狂奔，又何谈“良性互动”？
人民网将这个排行榜称为“地方应对网络舆情能力排行榜”。舆情的应对固然是政府的一种“能力”所在，但与此同时，仅仅靠“能力”，并不能使地方政府的应对变得足够圆满。因为在一些重大的公共事件上，公众需要知道的只是真相。如果没有真相，没有提供真相的诚意，哪怕地方政府拥有完美的气质和得体的辞令，也不会让公众舆情满意，最终也无法形成真正良好的官民互动局面。中国已有近四亿之多的网民，这样的一个群体已不容轻慢。地方政府在这个网络时代怎样才能做得更好？我们希望能从“排行榜”中获得一些启迪。
' />舆情应对也是一支行政测试的温度计2010-04-13在一个制榜经济时代，各类徒具哗众娱乐之效，却毫无公信可言的榜单，向来饱受诟病。哪怕是装作一本正经，端着架子板着脸孔，貌似严肃的榜单，只要一上网，收获的照例还是一片讥谑之声。这并非人们穷极无聊，而是那些罔顾事实藐视民智的所谓“幸福感”“竞争力”榜单，只配得到这样的下场。
在此背景下，“地方应对网络舆情能力排行榜”受到一定的民意认可，就显得殊为可贵了。民意不可欺，民智不可侮辱，这是执政者必须铭记的一条重要准则。尊重民意，敬畏民意，俯身倾听民意，并想方设法回应和满足公众诉求，则是任何政府都要熟练掌握的一门功课。
舆情则是社情民意的综合载体。面对集合了多方权利诉求的舆情，政府如何出手应对，处置是否得当，考验着行政智慧和行政伦理，检验着政府部门的工作效能。一个靠谱的地方舆情应对榜单，又为我们提供了一份可供剖析的样本。从此入手，或可窥见各地应对公共事件时的成败得失。
网络倒映着现实，倒映着转型时代的困顿与焦虑，顺着网线可以触摸时代的脉搏与心跳。网络是公众参与公共生活的重要通道，自媒体时代，以网络跟帖、论坛、博客和微博为表现形式的网络民意的聚合集散，更为便捷。而手握鼠标的网民，当然也是同你我一样的公民。所以不用刻意倾听，也能感受到网络世界汇聚的义愤声讨或焦灼呼吁，早已在现实社会连绵成无边的呐喊之声。如何应对汹涌的网络舆情，说到底还要在现实中求解。
而从这份榜单来看，科学理性地应对舆情，根本不需要太过高深的前沿理论，技术上不存在问题，它只是一个有没有诚意和决心的问题。抽丝剥茧，你会发现，列出的十件“舆情热点事件”有着相通之处，能短期内掀起惊天的舆论波澜，就在于它们都关涉到个体尊严受损与权利焦虑问题。不论是排名第一的“全裸”乡政府，还是排名垫底的警察枪击案、山西疫苗门，抑或“茶杯门”与“喝水死”，凝聚的都是公众对当事者权利尊严遭践踏凌辱的切肤之痛，以及延伸出的对自身权利现状的忧虑。
当今社会像一个命运共同体，大家休戚相关。这次“被死亡”的是他，下次或就是你厄运临头。仅以此榜单为例，“政府响应、信息透明度、政府公信力”可能都直接与公职部门在这些事件中是否有利益瓜葛挂钩。在三个选项得分都为负的地方，人民权利受损状况着实堪忧。权力所作所为明显偏离公益轨道，甚至与民争利，站到了公共利益对立面。这种情形下，怎能奢望公职部门决绝地斩断隐藏其后的灰色利益输送纽带，以让人们能感受到尊严和温情的方式，公正地处理那些公共事件？
而看看得分最高的四川巴中 “全裸”乡政府事件，就会发现人们要求其实并不高。政务公开，已呼吁多年。白庙乡只不过率先将那扇厚重的大门，推开了一个小小的门缝。哪怕是对于这点努力，人们也不吝掌声。这表明即便是练好基本功，公众也能感受到别样的温暖。而类似毒疫苗等事件，当地一味遮丑护短百般抵赖，只会遭到舆论唾弃。可见，舆情就像一支温度计，在这里可以清楚感受到一个政府的体温——政府为民服务的热情和能力，以及人民从中所能感知的温情。
' />谁对舆情真诚，舆情就对谁真诚2010-04-13判定为应对严重失当，被亮起“红色警报”。
作为网络舆论的一分子，我们很多人都曾关注甚至亲身参与过这些舆情热点事件，对地方政府应对处理的态度、方法、技巧等也都有切身的感受，在分析了排行榜后，不难发现，在看似复杂的打分结果背后隐藏着一条清晰的规律——— 地方政府对舆情越真诚，得分就越高；若对舆情越敷衍越怠慢，得分就越低。
循此规律，尽管四川巴中“全裸”乡政府还有很多财务公开的环节亟待改善和提高，但是由于其“脱”得主动真诚，有把事情做好的初衷和积极意愿，因此，舆论也给了“全裸”乡政府尽可能多的宽容和鼓励；反之，一些地方政府在调查处理舆论高度关注的热点事件时，在开始阶段甚至在整个过程中，没有表现出足够的诚意，而是吞吞吐吐地被舆论“挤牙膏”，或者多次调查后才得出推翻最初说法的新结论，事实上，在具备足够智慧的舆论关注下，地方政府任何一丝的不诚恳都会被察觉出来，并招致更强烈的质疑和否定，公共热点事件也往往因此闹僵闹大，政府的公信力也会受到更大的伤害。
其实，人民网舆情监测室发布的“地方应对网络舆情能力排行榜”就是一本最实用的教材，教材主题是:各级地方政府在处理应对社会矛盾、处置一些公共事件过程中，谁对舆情真诚，舆情就会回馈给谁真诚。我们的社会正处在转型期，有一些社会矛盾发展成为公共事件在所难免，如果地方政府能够端正态度、付出诚意，能够出于公心、抛却私念，能够保持公正透明处置的决心，那么，再棘手的事情也会变简单，貌似挑剔苛刻的舆论也往往会给予宽容和理解。如果地方政府欠缺诚意，总想耍小聪明，在应对舆情的过程中或多或少掺杂了冷漠、欺骗、蒙蔽、迟钝、排斥的因素，甚至总是怀念“没有网络的时代”，那么，舆情会毫不客气地给地方政府打一个“低分”。
因此，各级地方政府都应该把“地方应对网络舆情能力排行榜”作为必修课，经常组织学习分析，看看本地在应对舆情时还欠缺多少诚意。
' />舆情应对能力是种什么能力2010-04-13从2009年开始，以每一时段的案例为集中的素材，人民网舆情监测室连续推出了四次“地方应对网络舆情能力排行榜”，意在提示这种风险与困难，也试图为困局找出一条“舆情应对能力”的路径来。
在刚刚结束的2010年第一季度中，从乡一级的“茶杯门”，到省一级的“疫苗事件”，从日记本里的“香艳局长”，到看守所里的“喝开水死”，从新泰“官二代”，到石家庄“骗官案”，从江苏年迈父子自焚抗拆迁，到贵州警察枪击误伤人命。如此短的时间内，涉及官员与权力的热点此起彼伏而能成榜，说明这确实是一个矛盾高发的时代。对于这些事态发生之后引发的舆论关注，政府怎么应对，排行榜给出“政府响应”、“信息透明”、“政府公信力”、“动态反应”、“官员问责”、“网络技巧”六个指标予以打分。必须承认，在自己跟自己比的状态下，很多的分数给得过于慷慨。但这并不是关键，关键在于，应对舆情的种种成败得失总结，作为媒体客观观察的角度也好，作为针对地方政府的刻意引导也好，都应该回答一个基本的问题：“舆情应对能力”究竟是种什么能力。
“舆情应对能力”是什么？这是一个不妨先从反面来回答的问题———“舆情应对能力”不是什么。事实上，当一个地方政府需要应对舆情时，那就往往说明该政府已经面临舆论的发问、质疑乃至追责了。我们知道，遭到怀疑与追问乃至批评后的态度会有不同。这种种态度，也能构成某种能力。像此次位居榜首的四川巴中“全裸”乡政府，因为其在信息透明度、政府公信力等指标上都足堪称道，就是一种值得肯定的舆情应对能力。而贵州安顺警察枪击致死案、山西问题疫苗事件则被判定为应对严重失当，其舆情应对能力也就不足为训，不能让人心悦诚服。
舆论追问的背后，其实是一种不容颠倒的是非黑白，所以应对舆情就不可能成为一项不关照公平正义的技术施工。依照最近一期南方周末的报道：最近三年拆迁拆出人命的地方，一把手统统安然无恙；个别低级别的倒霉官员，也不过是换个岗位而已。这样的官员问责，只能是应付舆论的伎俩，而绝非真正能够应对舆情的能力。
也正是每一次汹涌的舆情背后，都有是非黑白需要地方政府处置，所以应对舆情更不应该单独抽离出来，成为一个与前因无关的独立任务。与互联网在公共生活中初有担当、监督公权时不同，地方政府已经从不知所措变得渐渐适应，甚至也能熟练利用网络特点主动出击。选择周末或节假日前发布消息，掌握节奏冷却网络热点……这些不一而足的策略，只是锯箭的能耐，也远非真正可以应对舆情的法宝。
因为，那些仅仅被压制、被敷衍、被算计的舆情，并不会真正地消失、真正地终结，它们就像未曾寻到出口的情绪一样，日积月累，左冲右突，总会在下次的机会中喷薄而出。这样的过程，政府与相关官员的公信力，不会因此而得到修补，反倒只会更加雪上加霜，每况愈下。
有了上述的思考，应该可以尝试来正面答一答题。地方政府应对舆情的能力，固然可以分解成响应速度、信息公开、动态反应、官员问责等指标，但万流归宗，只在一点，那便是对于公义的信仰能力与维持能力。舍此而谈舆情应对，便只是权宜之计，便只是无根之木。
' />网络舆情面前不能止于“应对”2010-04-13网络时代，公众的表达也在发生深刻的变化。就社会公众而言，网络问政已经成为一种越来越娴熟的“批判的武器”，动辄形成的网络热点对地方政府的施政行为形成很大压力；就地方政府而言，如何积极、迅速、乃至有技巧地应对这种压力，提高引导网络舆情能力，则关乎政府公信力的树立、政府权威的修复，不可不慎。然而，面对网络舆情，政府应该从现实的情境出发，切实消弭网络舆情形成的基础，而不是仅仅止于“被动应对”。
河南睢县城郊乡乡长为什么会因为一只水杯与农民产生冲突？根源并不在于其是否喝止了农民喝水的行为，而在于这些表象背后的乡政府强势征地、严重损害农民利益的施政行为。山西疫苗事件引发民众质疑，看上去好像是地方政府在公布调查结果时的草率，而背后依然还是权力对民众、对监督的傲慢。
也就是说，类似这些恶性事件之所以屡屡发生，相关官员的态度只是诱因，最根本的因素还是行政强权对民众不受约束的侵害。不正视并改变这一点，即便乡长送上热茶、政府说些好话，也并不能消弭民众遭侵害的事实。可见，只有真正的以民为本、约束权力、规范政府行为，才能够真正杜绝恶性事件的产生。
反观那些政府应对比较得体、处置比较妥帖的事件，都会发现，与其说是地方政府应对能力过硬，倒不如说是地方政府在直面民众时能够摆正位置，真正尊重民意。江苏常州环保局面对网友批评，不是火冒三丈而是送上奖金，这样的事情反映出来的，其实是地方政府的常态行为，那就是善待公民的知情权、监督权、表达权。四川巴中市白庙乡政府为何有敢于“全裸”的勇气？此举显然不能简单归结为妥善应对网络舆情，而应该归结为妥善应对民众的关切，政务信息的公开和透明喊了很长时间了，为什么有勇气公开的偏偏是一个基层的乡政府？一个乡政府的财政“全裸”，暴露的却是地方政府开支缺乏透明的现状。
当然，这并不是说危机管理不重要。地方政府应该重视学习和研究网络舆论应对的经验。我所担心的是，如果我们的官员学习了太多的应对舆情技巧、危机管理，而根本上缺乏权为民所用的博大情怀，则这样的技巧再熟练也是枉然。因为总有一些事实，总有一些利益，总有一些问题，仅仅靠技巧是应对不过去的。单纯强调应对舆情，也颇有转移努力方向的嫌疑。方法固然重要，不过，皮之不存毛将焉附，不从根本上谋变，技巧的习得并不能真正消弭危机。
从这个意义上讲，政府官员的朴实倒是重要的。只要真正把民众利益当成政府施政的方向，只要真正把政府的信用看得比部门利益还重要，只要真正弄明白政府权力与公众权利之间的关系，则网络舆情的应对并不是特别困难的事情。眼下，社会生活日益复杂，利益分殊也越来越明显，网络上的风吹草动很可能会演变成为现实中的波涛汹涌，也正因为这个原因，地方政府仅仅着眼于“灭火”而不好好“防火”，肯定是不行的，除了舆情之外，更应该先消除舆情形成的社会基础，哪个是本、哪个是末，清楚得很。
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